宁波东港喜来登酒店

酒店管理软件方案提供商Revinate近日发布了《2019年酒店忠诚度指南》，分析了200多个酒店集团的忠诚度项目，以挖掘行业内的最佳忠诚度方案。

酒店行业的格局不断变化，Revinate指南的目的是为酒店提供新的思路，协助酒店优化忠诚度策略，提升酒店复购率。此份指南主要研究中小型酒店和品牌在发展客户忠诚度行为的有效方法。

调查显示，基于积分的忠诚度计划在提升直接收益和复购率方面的贡献并没有人们认为的那么高。Google与研究咨询公司Greenberg此前共同完成的调查显示，吸引高价值客户预订酒店的首要因素是客户服务而并非忠诚度计划。根据Revinate的分析，客房数量少于30,000的酒店很难保障积分制忠诚度计划的盈利。

为了提升直接预订并与OTA实现有效竞争，几乎所有的大型酒店品牌都制定了忠诚度计划，许多小型单体酒店也创建了自身的忠诚度计划，或加入了Stash Hotel Rewards、iPrefer等现有的连锁网络忠诚度计划，借此提升了客户的终身价值并改善了衡量客户忠诚度的其它指标。

根据Revinate的调查，千禧一代对品牌的忠诚度最高，但他们对于积分并没有很大的热情。而更希望忠诚度计划能优化旅程体验，提升参与度和便捷性。Airbnb为用户提供了当地浸入式的文化体验，提升了住宿预订的便捷性，因此广受千禧一代的喜爱。

消费者希望从忠诚度计划中获得什么？



Oracle调查显示，61%的受访者希望能自主定制奖励；78%的受访者更倾向于即时奖励而不是获取积分；54%的受访者十分希望忠诚度计划能提供客房升级服务。

积分制忠诚度计划成本高昂、复杂，更适合资源丰富的大型酒店品牌。酒店需要考虑多个因素，包括项目的设计和实施、技术基建、维护和客户服务、奖励兑换的费用、积分发行的负担和常规营销等。

大型酒店中淘汰积分制忠诚度计划的案例则比比皆是：旗下拥有超过7万间客房的红狮酒店推出的忠诚度计划Hello Rewards，用基于住宿间夜数的忠诚度认可方式，取代了原先的积分制。洛兹酒店（旗下拥有1.2万间客房）在2018年终止了YouFirst项目。而全球酒店联盟（旗下拥有35个品牌，12.5万间客房）推出的非积分制忠诚度计划Discovery吸引了许多小型酒店的加入，包括Omni Hotels和Kempinski。